顧客満足とは・・・

工事をした結果お客様が喜んでくれるということです。そのためにはお客様の「ニーズ」「要望」をはっきりと把握し、それを工事により達成させなければなりません。例えば雨漏修繕の依頼があった場合「雨漏りを完全に止めること」これがお客様の「ニーズ」「要望」です。雨漏りが少しおさまった程度では「顧客満足」の不達成となります。 工事を完成させるためには、多くの作業員が関ってきます。それらの作業員達全員にお客様の「ニーズ」「要望」を伝達することは簡単そうで非常に困難です。それは複数の現場を掛け持ったり、覚えていたつもりが忘れたりと理由は多々あります。建設業界そのものが「顧客満足」という言葉に疎く、営業サイドのみが理解しているというのが現実です。当社も昔は言葉で伝達する程度でしたし、営業サイドが理解していれば良いくらいに考えていました。しかし、工事とは何か?何のためにするのか?などを考えたとき「顧客満足」の大切さが理解できました。それに増して、作業員がそれを理解した時、目的意識がはっきりし、効率・やる気が向上するということが判りました。現在、当社では「工事には目的がある」その目的こそがお客様の「ニーズ」「要望」であり達成しなければならないものだ という考えが浸透しております。


【「顧客満足」を関係者全員が理解するために】

取組方法 目的や内容
社内会議

月に一度、社内全体の動き・スケジュール等の確認

スタッフミーティング 営業スタッフ・工事担当スタッフによる平素からの綿密な打ち合わせや情報の共有 
工事着工前のミーティング 現場での情報共有と目的意識の統一、注意点や安全の徹底 



【現場でお客様の「ニーズ」「要望」を全員に周知させるために】

意匠堂では作業現場ごとに右写真のような指示書を掲示しております。 
作業員はこれを見ることによって詳細を把握でき、全員が周知できます。この指示書にはお客様の「要望事項」「ニーズ」はもちろんのこと、クレーム防止のための現場に応じた予防処置、危険防止のための安全対策、施工注意点などが書き込まれております。裏側は明細書の掲示板になっており、見積りした内容が細かく列挙してあります。これは、工事項目ごとの作業手順や、施工内容の統一を図る目的があります。これをもとに、工事担当スタッフ主導の下、作業員全員で工事着工前ミーティングを行っております。


【お客様の「ニーズ」「要望」が達成できているかを確認するために】

工事担当スタッフによる毎日のチェックは勿論のこと、意匠堂の幹部による社内検査をお引渡しの前に必ず行っております。複数の現場を掛け持つ事がある各工事担当者がそれぞれの現場で必要な検査を忘れず実施できるるように工事管理システム内に強制的に組み込んでいます。必要な検査をしなければ工事が完了できないシステムです。 これにより安定した品質をお客様に供給でき、安心して工事をお任せいただけるようになっております。