㈱意匠堂は「顧客満足」のため日夜マネジメントシステムを改善し、実行しております。
「顧客満足」は簡単に達成できるものではないですが、日々お客様の立場になり、少しでも改善の余地があれば、
施工方法や会社ルールをこまめに改善するしか方法はありません。
自社で品質管理体制を確立することで、こまめな変更・改善が行えるためです。
詳しくは下のボタンより詳細ページへお進みください
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デザインだけじゃない
意匠堂はデザインだけに特化した会社だと思われがちですが、そんな事はありません。
上記はプランの一例ですが、意匠堂ではお客様のご要望をヒアリングし、ライフプランに合わせて間取りを作成していきます。弊社のオープンハウスに来られたお客様はだいたい下記のプランを取り入れることが多いです。
- 家族玄関：玄関とは別に家族専用の玄関を設けることで常に玄関を綺麗に保つことが出来る。また、靴箱を作らず可動棚を利用。季節や家族構成で増減でき、レイアウト変更も可能。靴以外に傘や合羽、釣竿なども収納可能。
- 衣裳部屋：家族全員分の衣類を収納できる部屋。洗濯スペース、物干し場の近くに設けることで、乾いた衣類を各部屋まで仕舞いに行くことなく短時間でひとまとめに収納可能。また、ひとつにまとめる事で部屋が汚れにくく、建具代も浮きます。
- ワークスペース：リビングの一角にワークスペースを設ける事で部屋も散らからず家事がしやすい。また子供のスタディスペースとして利用可能。
- 水廻りの動線：洗面所（洗濯機）・お風呂場・衣裳部屋・物干し場を一つにまとめる事で日々の家事の時間短縮。また上記の間取りのようにキッチンとも繋げる事で、料理片手にお洗濯など、主婦に嬉しい動線に。
家族玄関➡衣裳部屋➡洗面所➡リビング
家族は上記のルートでﾘﾋﾞﾝｸﾞに行く事で着替えや手洗いを済ませ綺麗な状態になってからリビングでくつろぐことが可能なので部屋を散らかすこともないです。ルートを作っておけばお子さんも自然に習慣が身に付きます。
【私どもは施工ミスを隠しません！クレームから逃げません！】
●クレームが発生した場合
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お客様から苦情やクレームを頂いた場合、当社は何より迅速に対応することを心がけております。まずは現場を確認し、原因が何かを突き止めます。表面上補修出来ていたとしても原因が何かを追及しなければ何度も同じことが繰り返される可能性があります。また、弊社は社長自らがクレーム・苦情の窓口となっています。なぜなら、その都度によって別の人間が対応すると今までの経緯や思いなどが伝わらず、迅速に対応できない場合があります。また、弊社はお客様と長くお付き合いしていきたいという思いから、社長が窓口となり、ちょっとした悩みも気軽にご相談ができる関係が築けたらと思っております。 |
●クレームが発生した場合しないための取り組み
㈱意匠堂では以下のことに取り組んでいます
| 取組方法 | 目的や内容 |
|---|---|
| クレーム内容の記録作成・発表 | 再発防止のためには原因を追究・分析し、それを社員全員で共有しなければなりません。会議でクレームの詳細内容を発表し、全員で手順の変更や予防処置の策定をし、それを現場で実践します。まだ同じようなクレームが発生するようであれば改善し、より良いものとしていきます。 |
クレームの追及と分析 |
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| 統計と分析から予防処置のルール・策定 | |
| 予防処置の実践 | 社内会議で策定された予防処置の現場での実行・報告・改善。 |
| 作業員との対策議論 | 職人さんなど実際現場を施工する作業員さんとの情報交換を重要視し、より良い新商品や他現場での状況や対策方法などを時間を設けて議論します。変化する最新の情報や知識を取り入れる努力を常に行っています。 |
| スタッフミーティング | 営業スタッフ・工事担当スタッフによる平素からの綿密な打ち合わせや情報の共有。 |
| 工事着工前のミーティング | この現場ではどのような予防処置を講じなければならないかを再度、全員に周知徹底。 |
顧客満足とは・・・
工事をした結果お客様が喜んでくれるということです。そのためにはお客様の「ニーズ」「要望」をはっきりと把握し、それを工事により達成させなければなりません。例えば雨漏修繕の依頼があった場合「雨漏りを完全に止めること」これがお客様の「ニーズ」「要望」です。雨漏りが少しおさまった程度では「顧客満足」の不達成となります。 工事を完成させるためには、多くの作業員が関ってきます。それらの作業員達全員にお客様の「ニーズ」「要望」を伝達することは簡単そうで非常に困難です。それは複数の現場を掛け持ったり、覚えていたつもりが忘れたりと理由は多々あります。建設業界そのものが「顧客満足」という言葉に疎く、営業サイドのみが理解しているというのが現実です。当社も昔は言葉で伝達する程度でしたし、営業サイドが理解していれば良いくらいに考えていました。しかし、工事とは何か？何のためにするのか？などを考えたとき「顧客満足」の大切さが理解できました。それに増して、作業員がそれを理解した時、目的意識がはっきりし、効率・やる気が向上するということが判りました。現在、当社では「工事には目的がある」その目的こそがお客様の「ニーズ」「要望」であり達成しなければならないものだ という考えが浸透しております。
【「顧客満足」を関係者全員が理解するために】
| 取組方法 | 目的や内容 |
|---|---|
| 社内会議 |
月に一度、社内全体の動き・スケジュール等の確認 |
| スタッフミーティング | 営業スタッフ・工事担当スタッフによる平素からの綿密な打ち合わせや情報の共有 |
| 工事着工前のミーティング | 現場での情報共有と目的意識の統一、注意点や安全の徹底 |
【現場でお客様の「ニーズ」「要望」を全員に周知させるために】
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意匠堂では作業現場ごとに右写真のような指示書を掲示しております。 |
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【お客様の「ニーズ」「要望」が達成できているかを確認するために】
工事担当スタッフによる毎日のチェックは勿論のこと、意匠堂の幹部による社内検査をお引渡しの前に必ず行っております。複数の現場を掛け持つ事がある各工事担当者がそれぞれの現場で必要な検査を忘れず実施できるるように工事管理システム内に強制的に組み込んでいます。必要な検査をしなければ工事が完了できないシステムです。 これにより安定した品質をお客様に供給でき、安心して工事をお任せいただけるようになっております。
【原価管理システムとは】
一般的に見積りは a,設計単価見積り b,歩掛かり原価見積りの方式に分かれます。 ほとんどの業者はa,方式を採用しますが、当社ではb,の方式を採用しています。 （その違いは以下の通りです。）なおかつ当社では独自の原価管理ソフトを構築し、細かく正確に原価計算し、見積りに反映させています。
a.設計単価見積りとは・・・・材料メーカーがこの材料を使用して施工する場合は○○○円／㎡などといったように世間一般に発表している単価（定価）を積み上げて見積りする方式です。 細かい施工環境などは無視した大まかな単価なので正確な単価とはいえません。 ゼネコンなどでは下請け業者から見積りを徴収し、その単価を積み上げて見積りをします。  |
b.歩掛かり原価見積りとは・・・・その工法にどれ位の時間がかかるか、要は1日で1人が何㎡作業できるかによって㎡単価が算出できます。例えば外壁の補修をする場合で、左官作業員の平均日当が18000円の時、1日で1人が80㎡作業できる環境であれば、18000円÷80㎡＝225円／㎡となります。またその工法にどれ位の材料費がかかるか、例えば1袋6000円するセメントを使用する時、そのセメントに1袋30㎡分使用する量が梱包されているとしますと、6000円÷30＝200円／㎡となります。その上に仕上げ塗装をする場合は塗装作業員の平均日当が16000円の時、1日で1人が100㎡作業できる環境であれば、16000円÷100㎡＝160円／㎡となります。また使用する塗料が1缶8000円する時、その塗料の使用量が0.14kg／㎡と明記されているとして荷姿が14kgであったら、14kg÷0.14＝100㎡となり8000円÷100㎡＝80円／㎡となります。よってこれらを足し算すると左官作業員費225円+セメント代200円+塗装作業員費160円+塗料代80円＝665円／㎡という単価が導きだされます。これを歩掛かり原価見積りといいます。 |
結果として・・・ |
a,の方式を採用すればそれぞれ条件の違う物件の見積り に対し同じような単価が使われます。 裏を返せばどの物件でも赤字がでないように高い単価 設定になっているという事です。 当社ではb,の方式を独自のソフトで計算し、見積りに反映 させますので、正確でぎりぎりまで安価な単価を設定できます。 |
【顧客満足と品質管理と原価管理システムの融合】
当社ではどの社員がどの工事を担当しても安定かつ確実に「顧客満足」「充実した品質管理」を満たせれるように現実的な方法を採用しています。
それは必ず使用するPC端末による「原価管理システム」に顧客要望欄や品質管理チェック欄などを組み込まして、強制的に確認・記録をしてしまう方法です。
このソフトを開発・使用する事により確実な工事管理を実現することができました。
充実した検査体制各工事担当者がそれぞれの現場で必要な検査を忘れず実施できるるように工事管理システム内に強制的に組み込んでいます。 |
作業員のスキルアップ工事に直接携わるのは作業員です。 どんな良い管理体制を確立しても作業員の技術が不足していては高品質な施工は望めません。 現場での指導は勿論のこと、当社では定期的に技術力アップのための勉強会を開催しております。 ひと昔前は、突出した技術を持つ親方中心の指導が主でしたが、この方法には人数の限界があり、多くの作業員に統一した品質管理を求めることができません。 この勉強会により、より多くのより良い技術情報を多くの作業員が得ることができます。なおかつ技術だけではなくきめ細かいサービスをお客様に提供することが出来るようになりました。 |
